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探讨台湾服务业优势与发展政策

2009-3-12 13:01:00 来源:

    服务业是"人"的产业,重视的是和人互动的感觉;它的产品是无形的,它所提供的是一种劳务。在1973年石油危机以前,服务业一直没有被重视,一直到1980年代以后,美国发展了"服务连锁业"转型大成功,服务业对整体经济的贡献才逐渐的开始受到重视。

    在每一个已开发的国家或地区,不论政治取向如何,它们的服务业都有显著惊人的成长;在美国,1983年的服务业工作人口就已经到达72%,大约占全部就业人口的四分之三。台湾在2005年的时候,服务业在的国民生产毛额GDP中占了73.56%,就业人口达到了58.2%,换句话说,大约每七个人中,就有四个人是在服务业就业的,远远超过其它产业,所以服务业对整个经济再度复苏起飞与否有着相当大的影响力。

    一、台湾服务业成功的关键因素

    目前为止,台湾已经是一个服务化的社会,任何与生活有关的行业,几乎都脱离不了服务业的范畴。举例来说:出门在外到餐厅用餐,所接触到的服务生就是服务业;我们搭乘飞机、客运…等交通工具所遇到的服务人员也是服务业;从前的电信总局也早在1998年就民营化,让所有的电信局公务员摇身一变成为服务业一员…,我们的食、衣、住、行、娱乐等都脱离不了服务业,就连全球半导体代工龙头台积电也都标榜自己是"服务业"。

    成功的服务业,一定要做出真正"以顾客为中心"的制度设计与服务行动,才能让顾客确实的感受到。对服务企业与人员来说,这句口号,不是用说的,而是要用作的。台湾的服务业在这关键点上,也真的有执行力;一个毕业生或打工族在进入服务业最先面临到的工作态度就是"以客为尊","把坏心情锁在家中,把笑脸带到公司"、"用微笑面对每一个既有及潜在的顾客"…台湾企业不断地在教育新进的员工"服务"的真谛,不论是在零售业、美容美发业、金融业、教育业…都是由人来提供服务的,所以台湾的成功,就在于教育员工"以客为尊"的观念上。

    (一)台湾服务业的特征

    台湾杰出的服务业组织有三项重要特征:
 
    1、有一套仔细构思的"服务策略":杰出的服务组织会针对顾客的需求,整理出一套概念架构,将员工的信念而演变成一种组织教条或口号,让员工在服务顾客的时候,将此"核心讯息"传达给顾客。

    2、"第一线员工"都以顾客为导向:服务组织必须设计出一套制度、可以协助和激励员工,在与顾客直接接触时,愿意倾全力满足顾客的需求,好让顾客留下美好的服务印象,才能使顾客愿意持续上门,甚至还会为该组织广为宣传,创造出口碑。

    3、一套顾客至上的"系统":各种设施、政策、程序的支持系统设计,首先都必须着眼于顾客的便利性,而不是组织作业的便利性,要能以服务顾客为系统规划的主要目标。

    (二)台湾服务业成功的关键因素

    1、在广告业、房外中介业、餐饮业、美容美发业方面:台湾服务业重视的是"专业能力",例如塑造出企业的形象、展现服务人员的专业能力与团体合作的默契…等;另外一个因素是"大量服务",例如采取标准化的制度、加强与顾客的关系、等候线管理等等……都是这些行业成功的因素。

    2、在金融业方面:则重视公司的"形象信誉及低成本力"、"金融专业管理能力"、"内部控制能力"、"业务及市场开发力"…等等。

    3、在观光产业方面:经理人所注重的有"营销策略发展"、"人力资源的充足与培训"、"业务推广方面"等等;另外游客需求的因素才是观光业者最为重视的部分,如"产品特性"、"促销推广"、"住宿价格"、"景观资源"等等,身为观光服务业的服务人员,提供游客最好的服务及帮游客留下最美好的回忆是每个服务人员的最终目标。

    4、餐饮业的成功因素:台湾的餐饮服务业会成功主要有"完善的门市工作手册制度"、"餐点的独特性"(各地方都有著名小吃,例如:台南官财板,彰化肉圆,新竹米粉…)、"完善的教育训练体系"、"高素质的人力资源"、及"连锁体系的形象及知名度";目前为止台湾的知名连锁品牌多以"吃"为居多,例如"永和豆浆"、"麦味登"、"休闲小站"…等。

    5、在零售业方面:成功因素不外乎"目标市场的选择正确"、"经营型态的定位"、"顾客忠诚度的培养"、"营业地点的选择正确"、"与供货商的关系良好"等等,才能让台湾的服务零售业愈来愈蓬勃。

    除了以上五大行业外还有其它很多的服务业都有其成功的关键因素,但统整来看,真正可以成功的服务业有一条公式可以参考。

    所有的服务都建立于"服务顾客"之上,才能让顾客有备受尊荣、物超所值的感觉。"服务流程的标准化"也才能训练员工,提高服务人员的服务质量;"建立员工的向心力"、"不断创新"与"不断提高服务质量"才是企业成功的不二法则。服务业是个以"人"为主体的产业,而成功关键因素就是要用热忱的心来服务顾客,以达到顾客满意度的最佳化,顾客源源不绝才是公司永续经营的动力。

    二、台湾服务业对外投资的情况

    台湾品牌进军全世界

    美国在上世纪80年代,成功的藉由发展"服务连锁业"而转型,以美国为"基地市场",建立服务流程的标准化,并且以"美国品牌"进军全世界(如:1979年7-11进入台湾,1984麦当劳进入台湾,KFC、Pizza Hut…),成为美国经济的另1个重要的支柱。

    根据台湾加盟促进协会的统计,台湾目前连锁业者约有2500家,其中1200家开放加盟,为全球加盟总部密度最高的地区。许多台湾自创的加盟品牌也逐渐成熟到有能力发展国际化,目前约有50个品牌已迈入国际市场,且以大陆、东南亚和美国最多。

    1、国人熟知的天仁茗茶所发展的"吃茶趣"创意餐厅不只在台湾有九家分店,更远征日本名古屋及美国的洛杉机;

    2、1968年在台湾成立"上岛咖啡",于1997那年进军大陆,到2004年为止已有300多家门市,因为它推展加盟制,最大的特色是各店装潢风格、商品和服务都不一样,随着各地消费水平、城市文化而有所变化,才可以扩张地如此快速。

    3、连锁早餐店"永和豆浆"于公元1955年在台北开店,后来在1999年以中式早餐店的概念在上海浦东开出第一家"永和大王",目前永和豆浆在大陆共有60多家连锁店,从长春、烟台,一路开到东莞、深洲、珠海。以"台湾味"的装潢、商品及人情味,塑造出属于台湾人特有的味道,原本一开始只是要饱足台商的思乡之情,后来竟受当地人所喜爱,进而开放了加盟店,达到今日60多家分店的盛况。

    4、"麦味登"在台湾于1987年成立,经过了十七年加盟特许经营的经验,在台湾连锁加盟店数超过1500家后,于2000年进入大陆,经过一年的市场评估,在2001年于上海开设了第一家直营店,尔后2003年开放了特许加盟模式,"麦味登"以小型西式快餐店且配合大陆市场需求将营业时间延长为早上六点半到晚上十二点,知名度果然一传千里众人皆知。

    5、在台湾以卖麻糬闻名的"元祖食品"在于1980年成立于万华,拥有43家店后,在1992年进军上海从原本的"元祖雪饼"转型为"元祖蛋糕"成为上海人时兴的送礼商品,历经十多年发展,在大陆已经拥有5个厂,以及200家以上的门市。成功因素则是因为质量统一由中央厨房控管,加上产品不断的推陈出新、不断提高服务质量才能让元祖食品可以拥有这么庞大的规模。

    6、"吉的堡教育机构"抢食大陆儿童美语市场:1986年成立,全台拥有的分校与合作学校达2500家,在2001年正式进军大陆抢食大陆市场,于2002年前往美国那斯达克挂牌上市,成为台湾及亚洲地区,第一家在美上市成功的专业儿童教育机构。目前吉的堡教育机构在大陆约有150家分校,合作教学的学校总数则达到2000多家,更预计进军泰国、印度尼西亚及新加坡等市场。

    7、"十大书坊花蝶馆"在1980年成立而且八年内开至300家店,在2000年到马来西亚成立公司,尔后进入新加坡市场及大陆市场,在亚洲拥有超过700家的分店。更在2003年与大连的国营企业签订品牌授权合约,将便利商店转型为租书坊,预计一年可以开设50家分店,为大陆市场开辟出新的通路。

    8、称霸全球的小店-"休闲小站":休闲小站不只在台湾拥有500多连锁店,更于2003年获得日本MAP集团所青睐,成功进入了日本市场,至今在全球约有1500多家店,区域涵盖了日本、韩国、新加坡、马来西亚、澳洲、美国、加拿大…等,实在是"小店大品牌"的最佳代言呢!

    另外还有以"真锅咖啡"品牌开店的"客喜康咖啡"、冬令食补姜母鸭专卖店的"莆田餐饮"、"上海星巴克"…等等这么多的台湾品牌在亚洲各地发光发热,这全都是台湾的荣耀。

    台湾品牌可以成功,除了台湾的产品受亚洲地区民众所接受外,更因为不断创新、提高服务的质量让台湾品牌得以屹立不摇。产品质量的好坏可以透过机器检测或使用后状态来得到答案,但服务质量的好坏,则是在同一时间由每一个接受服务的人所来评分,因为服务是不能储存、不可分割而且是无形的,所以很难有一个正确的标准来规范,台湾人所发展出来的服务业就是致力于"服务质量"的不断提升,才能有今天这番的好成绩。

    三、台湾发展服务业的发展政策

    (一)台湾地区的连锁业四个发展阶段

    第一时期(1979年以前)是本土摸索经营阶段:当居民所得达到2344美元时,连锁店开始零星出现。如:全国电子、天仁茗茶、三商百货…

    第二时期(1980~1983年)是国际连锁引进阶段:各类连锁店陆续出现,尤其具影响力的西式连锁经营方式引进台湾。如:统一超商、三商巧福…

    第三时期(1984~1990年)是业态蓬勃发展阶段:麦当劳效应引发台湾连锁店在业态及业种均蓬勃发展,国际快餐连锁店更在此时大举进入台湾市场。如: 麦当劳、肯德基、屈臣氏…

    第四时期(1991年以后)整合国际拓展阶段:各式各样的连锁店开始出现且竞争得十分激烈,并有国内连锁业朝海外发展趋势。如:博登药局、元祖食品、全家福鞋店…

    (二)1990年代政府对服务业所提出的政策

    为推动商业自动化,自1992年到1996年为第一期,分成五大构面,为了建立商业自动化的技术环境:

    1、信息流通标准化:商品条形码归类建文件(Bar-Code),电子数据交换标准建立…

    2、商品销售自动化:销售时点管理系统(POS),自动贩卖机…

    3、商品选配自动化:电子订货系统(EOS),加值型网络系统(VAN)…

    4、商品流通自动化:运送规格标准化,全国商品数据库管理系统…

    5、会计记帐标准化:会计科目准编码、自动记帐系统…

    (三)政府近年来对连锁加盟服务事业所提出的政策

    台湾在2006年的经济发展计划中,将"连锁加盟服务事业"推动计划纳入"六年经济发展计划"中。将陆续协助零售连锁加盟业者解决环境、人才、营运、营销四个层面所面临的困境。

    "95年度连锁加盟服务事业营销拓展计划",便是依据"连锁加盟服务事业推动计划"项下的"连锁加盟服务事业营销拓展三年计划"办理。

   ( 四)微型企业的发展日益受到重视:

    在台湾,一般的服务业员工人数大多在5人以下,一家服务业的商店不需要太多员工一样可以支撑下去,而根据《台闽地区工商及服务业普查》资料统计,2001年台湾5人以下的企业有72万多家,占台湾企业家数的77%,5人以下的服务业则占全体服务业的82.2%。而根据2004年在墨西哥举行的APEC会议报告中指出:在亚太地区微型企业大约占全体企业的75%,创造了这一地区约30%的就业机会,所以台湾特别针对微型企业提出一些协助措施。

    四、结论

    台湾在发展服务业的起步上较其它亚洲地区都快,许多的外国品牌也都将台湾当作品牌进军亚洲的试验场所,所以台湾地区的人民都比东南亚等亚洲地区的人民早接触到服务业的真谛。台湾人民的不断创新与求进步,让台湾的服务连锁业得以更迅速的扩展,就网络一项趣味评比结果都显示美国知名连锁业麦当劳在台湾的餐点最好吃,服务为亚洲最好。所以"服务流程标准化"、"不断创新"及"以客为尊"为台湾服务连锁业成功的关键因素。

    而一个产业是否可以蓬勃发展,需要政府的全力支持,国家的政策让产业可以屏除掉外在环境的因素,自然可以提高企业的优势,才会有条件和其它国家的同产业作良性竞争。希望台海两岸可以先把政治立场放一旁,而一同致力于促进台海两岸的经济发展,发展出具有中国人特色的连锁服务事业,在国际市场上站稳脚步,并且永续经营下去。

摘录自2006 两岸经贸合作与发展论坛  发表于 2007-7-25

    作者:台湾工商建设研究会理事长 颜文熙

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